TUGAS SOFTSKIL

Etika Utilitarianisme

1.Kriteria dan Prinsip Utilitarianisme
Ada tiga kriteria objektif dijadikan dasar objektif sekaligus norma untuk menilai kebijaksanaan atau tindakan.
a.Manfaat : bahwa kebijkaan atau tindakan tertentu dapat mandatangkan manfaat atau kegunaan tertentu.
b.Manfaat terbesar : sama halnya seperti yang di atas, mendatangkan manfaat yang lebih besar dalam situasi yang lebih besar. Tujuannya meminimisasikan kerugian sekecil mungkin.
c.Pertanyaan mengenai menfaat : manfatnya untuk siapa? Saya, dia, mereka atau kita.
Kriteria yang sekaligus menjadi pegangan objektif etika Utilitarianisme adalah manfaat terbesar bagi sebanyak mungkin orang.
Dengan kata lain, kebijakan atau tindakan yang baik dan tepat dari segi etis menurut Utilitarianisme adalah kebijakan atau tindakan yang membawa manfaat terbesar bagi sebanyak mungkin orang atau tindakan yang memberika kerugian bagi sekecil orang / kelompok tertentu.

Atas dasar ketiga Kriteria tersebut, etika Utilitarianisme memiliki tiga pegangan yaitu :
1.Tindakan yang baik dan tepat secara moral
2.Tindakan yang bermanfaat besar
3.Manfaat yang paling besar untuk paling banyak orang.

Dari ketiga prinsip di atas dapat dirumuskan sebagai berikut :
“ bertindaklah sedemikian rupa, sehingga tindakan itu mendatangkan keuntungan sebesar mungkin bagi sebanyak orang mungkin”.

2.Nilai positif etika ultilitarinisme
etika ultilitarinisme tidak memaksakn sesuatu yang asing pada kita. Etika ini justru mensistematisasikan dan memformulasikan secara jelas apa yang menurut penganutnya dilakukan oleh kita sehari–hari.

Etika ini sesungguhnya mengambarkan apa yang sesungguhnya dilakukan oleh orang secara rasional dalam mengambil keputusan dalam hidup, khususnya dalam haal morl dn juga bisnis.

Nilai positif etika ultilitarinisme adalah
a.Rasionlitasnya. Prinsip moral yang diajukan oleh etika ultilitarinisme tidak didasarakan pada aturan – aturan kaku yang mungkin tidak kita pahami.
b.Universalitas. Mengutamakan manfaat atau akibat baik dari suatu tindakan bagi banyak orang yang melakukan tindakan itu.
Dasar pemikirannya adalah bahwa kepentingan orang sama bobotnya. Artinya yang baik bagi saya, yang baik juga bagi orang lain.
Will Kymlicka, menegaskan bahwa etika ultilitarinisme mempunyai 2 daya tarik yaitu :
a.etika ultilitarinisme sejalan dengan instuisi moral semua manusia bahwa kesejahterahan manusi adalah yang paling pokok bagi etika dan moralitas
b.etika ultilitarinisme sejalan dengan instuisi kita bahwa semua kaidah moral dan tujuan tindakan manusia harus dipertimbangkan, dinilai dn diuji berdsarkan akibatnya bagi kesejahterahan manusia.

3.etika ultilitarinisme sebagai proses dan standar penilaian
etika ultilitarinisme juga dipakai sebagai standar penilaian bagi tindakan atau kebijakan yang telah dilakukan. Keriteria – keriteria di atas dipakai sebagai penilai untuk mengetahui apakah tindakan atau kebijakan itu baik atau tidk untuk dijalankan. Yang paling pokok adalah tindakan atau kebijakan yng telah terjadi berdasarkan akibat dan konsekuensinya yaitu sejauh mana ia menghasilkan hasil terbaik bagi banyak orang.
Sebagai penilaian atas tindakan atau kebijakasanaan yang sudah terjadi, criteria etika ultilitarinisme dapat juga sekligus berfungsi sebagai sasaran atau tujuan ketika kebijaksanaan atau program tertentu yng telah dijalankan itu akan direvisi.

4.Analisis keuntungan dan kerugian
etika ultilitarinisme sangat cocok dipakai untuk membuat perencanaan dan evaluasi bagi tindakan atau kebijakan yang berkaitan dengan orang banyak. Dipakai secara sadar atau tidak sadar dalam bidang ekonomi, social, politik yang menyangkut kepentinagan orang banyak.

5.Kelemahan etika ultilitarinisme
a.Manfaat merupakan sebuah konsep yang begitu luas sehingga dalam praktiknya malah menimbulkan kesulitan yang tidak sedikit. Kaarena manfaat manusia berbeda yang 1 dengan yanag lainnya.
b.Persoalan klasik yang lebih filosofis adalag bahwa etika ultilitarinisme tidak pernaah menganggap serius suatu tindakan pada dirinya sendiri dan hanya memperhatikan nilai dari suatu tindakan sejauh kaitan dengan akibatnya. Padahal, sangat mungkin terjadi suatu tindaakan pada dasarnya tidak baik, tetapi ternyata mendatangkan keuntungan atau manfaat
c.etika ultilitarinisme tidk pernah menganggap serius kemauan atau motivasi baik seseorang
d.variable yang dinilai tidaak semuanya bisa dikuantifikasi. Karena itu sulit mengukur dan membandingkan keuntungan dan kerugian hanya berdasarkan variable yang ada.
e.Kesulitan dalam menentukan prioritas mana yang paling diutamakan.
f.Bahwa etika ultilitarinisme membenarkan hak kelompok minoritas tertentu dikorbankan demi kepentingn mayoritas. Yang artinya etika ultilitarinisme membenarkan penindasan dan ketidakadilan demi manfaat yang lebih bagi sekelompok orang.

Jalan keluar
Para filsuf yang menganut etika ultilitarianisme antara lain menaanggapi kritik tas kelemahan = kelemahan etika ini dengan membuat perbedaan antara ultilitarianisme aturan dan ultilitarianisme tindakan.
Itu berarti bukanlah suatu tindakan medapatkan manfaat terbesar bagi banyak orang tetapi yang pertama kali ditanyakan adalah apakah tindakan itu sesuai dengan aturan moral yang harus diikuti oleh semua orang. Jadi dalam hal ini suatu tindakan dapat dilakukan jika dapat memenhuni atau sesuai dengan aturan moral yang berlaku lalu dari situ baru kita dapat tentukan apakah tindakan tersebut dapat mendatangkan manfaat bagi sebesar mungkin orang.
Dengan cara ini kita bisa mempertimbangkan secaraa serius semua hak dan kepentingan semua pihak terkait secara sama tanpa memihak, termasuk hak dan kepentingan kita (contohnya perusahaan). Dengan demikiaan pada akhirnya kita bis sampai pada jalan keluar yang dapat dianggap paling maksimal menampung kepentingan semua pihak yang terkait dan memuaskan semua pihak, walaupun bukan yang paling sempurna.
Inti dari etika ultilitarianisme adalah harapan agar kebijaksanaan atau tindakan bisnis apa pun dan dari peusahaan manapun akan bermanfaat bagi semua pihak yang terkait yang berkepentingan, terutama dalam jangka panjang. Tetapi kalau ini tidak memungkinkan, dimana ada pihak yang dikorbankan.

sumber; http://rinaeka12.blogspot.com/2009/11/etika-utilitarianisme.html

Cerita Pendek (CERPEN)

CINTANYA UNTUK SAHABATKU

Bel pulang sekolah berbunyi. Seperti biasanya, aku pulang berbarengan bareng sahabatku. Namanya Reza. Dia sahabat aku sejak SMP. Sekarang, kita masuk SMA yang sama namun berbeda kelas. Aku cari Reza ke kelasnya, tapi aku gak nemuin dia. Ternyata dia sedang rapat OSIS. Maklum lah dia Wakil Ketua OSIS di SMA ini. aku pun langsung pulang sendirian.
Keesokan hari di sekolah, saat setelah bel masuk berbunyi, datanglah wali kelas aku dengan siswi yang sangat cantik. Ternyata dia murid baru di sekolah ini dan dia ditempatkan di kelasku. Aku suka cewek itu. Dia sangat cantik, anggun, dan berkacamata. Dia bernama Santi.
Sepulang sekolah, aku langsung cerita ke Reza. Dia sepertinya tau aku sedang jatuh cinta. Aku pun berkata. 
“Hahahaha, kenapa lo tau kalau gue suka sama dia”
“Ya tau lah, soalnya lo kan sahabat gue dari SMP, tau banget sifat lo, nah gitu dong lo suka sama   cewek biar keliatan kagak homo hahaha”.
Kita tertawa bersama dan langsung bergegas pulang.
Keesokan harinya, aku mulai berkenalan dengan cewek itu. Dia nampaknya ramah dan anggun. Ini tipe aku banget hahaha. Kita pun mulai ke kantin bareng, ke masjid bareng tapi aku belum berani ajak Santi pulang bareng. Aku pun mulai cerita lagi ke Reza. Dia pun kelihatannya sudah tau Santi, Reza minta dikenalin sama Santi besok. Aku iyain aja.
Besoknya, pas jam istirahat, aku ajak Santi ke kantin. Di kantin sudah ada Reza dan mereka berkenalan. Mereka nampaknya senang. aku pun cerita cerita bareng Reza dan Santi di kantin. Kita ketawa bareng, bercanda bareng. Semakin hari, aku semakin deket sama Santi. Tapi aku semakin jauh dari Reza. Malem hari, aku coba BBM Reza
“Za gue minta maaf kalau seandainya sekarang gue jadi jauh dari lo”
 tapi gak Reza read.
Hari pun berganti, pagi ini aku semanget ke sekolah. Semanget karena 2 hari engga ketemu Santi hahaha. Sampai di gerbang sekolah, aku lihat Reza lagi jalan sendirian, aku panggil eh dia engga nyaut. Ya udah mungkin dia engga denger.
Seperti biasa aku ngobrol bareng Santi di kelas. Tapi kayaknya hari ini dia beda. Saat istirahat, aku ajak Santi ke kantin, tapi dia kagak mau. Ya udah aku pergi aja ke kantin sendirian. Di kantin aku duduk sendiri, gak ada Reza, gak ada Santi. aku cuma bisa ngelamun. Tapi dari jauh, kok aku lihat Santi lagi duduk bareng dan ngobrol sama Reza. Hah? Mereka ngobrol berdua. aku langsung datengin mereka dan sepertinya mereka gak suka kedatangan aku. Santi pun langsung cabut aja dengan alasan pengen ke toilet. aku tanya sama Reza,
  “Za maafin gue kalau gue jadi jauh sama lo, gue jadi terlalu deket sama Santi”
 Reza pun menjawab
 “Ya gak papa gue juga ngerti kok”
 Dia pun langsung cabut gitu aja. aku ngerasa kok sekarang semuanya jadi berubah.
Semenjak itu lah aku jarang kontak sama Reza. Aku coba sms, bbm atau telpon pun dia gak mau bales. Ya sudahlah mungkin dia lagi butuh waktu sendiri untuk mengerjakan tugas dari Wakil OSIS. Huh, mending sms Santi aja ah.
“Malem Santi, hehe”
“Malem juga Wakhid”
“Lagi ngapain?”
“Biasa nih sibuk sama PR, hehe”
“Oh, jangan lupa makan yaa.. :)” 
Tapi setelah itu dia ga bales sms aku lagi. Ya sudah mungkin dia sudah tidur.
Pagi tiba, aku pun langsung pergi sekolah. Tapi kok kepikiran Santi terus ya. Senyumnya yang manis, matanya yang anggun, hehehe.
Pelajaran telah usai, waktunya pulang. Rencananya aku mau ajak Santi makan ke restoran. Tapi dia langsung ngilang gitu aja entah kemana. Saat aku ambil motor di tempat parkir
“Eh kok itu si Santi sama si Reza, ngapain ya mereka boncengan gitu”
 dalam hatiku. Aku pun mengikuti mereka tanpa sepengetahuan mereka.
Mereka pun berhenti di sebuah taman. Setelah basa-basi sekitar 10 menitan, ternyata Reza memberikan bunga kepada Santi. Dan Santi pun menerimanya. Hatiku retak, remuk, hancur, sakit, kenapa Reza setega ini kepadaku. Dalam kesedihanku, ternyata HP ku berbunyi. Reza dan Santi pun sontak melihat ke arahku. Mereka mendatangiku. Setelah mereka berada di hadapanku, aku pun berkata
 “Selamat ya, ditunggu traktirannya” 
 aku pun langsung pergi dari taman itu.
Setelah pulang dari taman, Reza sms
 “Hid, maafin gue, gue emang egois, gue sahabat yang licik, maafin gue”
Aku pun yang melihat sms itu langsung menghapusnya saja karena kesal kepada Reza kenapa dia lakukan itu.
Tepat pukul 8 malam, Reza datang ke rumahku. Dia bilang minta maaf.
“hid maafin gue, tapi gue emang beneran suka sama Santi”
“gue gak nyangka za, lo sahabat gue yang gue percaya, eh ternyata lo tega berbuat seperti ini”
“tapi kan hid…”
“udah lah za, gue banyak tugas, selamat deh ya”.
Aku pun langsung menutup pintu dan menyuruh Reza untuk pulang.
Di sekolah, tak seperti biasanya aku tak menyapa Santi, karena dia sudah dimiliki orang lain. Aku pun turut bahagia apabila Reza dan Santi bahagia. Disitulah cinta sudah dapat memilih siapa yang cocok untuk dicintai walaupun wanita itu yang aku cintai.

Tokoh :   Reza,Wakhid dan Santi
Tempat :  Sekolah

tugas softskill BAB III

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1          Objek Penelitian

                Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Oldman Barbershop milik Okky Chandra yang beralamat Jl. Harapan Baru Blok DA/3 No.9 Ruko Harapan Baru 1 Bekasi Barat. Barbershop ini memberikan pelayanan jasa di bidang hairstyle diantaranya tata rias rambut,wajah,dan tubuh.

3.2          Data/Variabel Yang digunakan

                Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ini terdiri dari 14 pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas. Daftar pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan mengandung 5 variabel, diantaranya adalah :

a.       Realiability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen. Kemampuan tersebut adalah tingkat profesionalisme kerja karyawan dalam menangani dan melayani konsumen.

b.      Tangibles (wujudnya), yaitu tampilan fisik perusahaan, yang akan diteliti disini adalah kebersihan, kenyamanan, fasilitas, kerapihan dalam bertugas baik dalam bentuk pakaian maupun area kerja.

c.       Responsiveness (kecepatan), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat. Kemampuan tersebut adalah tangapan terhadap keluhan dari konsumen, cepat dalam pelayanan, mempunyai inisyatif dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada konsumen.

d.      Assurance (jaminan), yaitu profesionalisme, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Yang akan diteliti disini adalah ketetapan, harga, dan kenyamanan.

e.      Emphati (perhatian), yaitu perhatian secara individu kepada konsumen. Yang akan diteliti disini adalah sikap sopan kepada konsumen, memberi perhatian penuh kepada masing-masing konsumen serta sikap tanggap karyawan terhadap konsumen.

Jenis Variabel :

1.       Dimensi kehandalan

2.       Dimensi wujud

3.       Dimensi kecepatan

4.       Dimensi perhatian

5.       Dimensi jaminan

tugas softskill BAB 2

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1          Pengertian jasa

                Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena perngertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang di tawarkan oleh pihak produsen.

2.1.1      Karakteristik jasa

                Menurut Philip Kotler (2002 : 488) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat memperngaruhi rancangan pemasaran yaitu:

1.       Tidak berwujud (Intangibility)

Yaitu bahwa jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau di cium sebelum jasa itu dibeli.

2.       Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistibusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

3.       Bervariasi (Variability)

Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.

4.       Mudah lenyap (Devishability)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan atau daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai factor.

2.1.2      Pengelolaan Mutu Jasa

                Sebuah perusahaan jasa dapat menenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan itu dibentuk oleh pengalaman dimasa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia itu. Sebaliknya, jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu.

Terhadap lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1.       Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Bahwa manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2.       Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik

3.       Kesenjangan antara spesifikasi kuliatas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4.       Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5.       Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Philip Kotler terdapat llima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut Philip:

1.       Keandalan ( Realiability ) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

2.       Keresponsifan ( Responsiveness ) adalah kamuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3.       Keyakinan ( Confidence ) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulakan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

4.       Empati ( Empaty ) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.       Berwujud ( Tangible ) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah:

1.       Konsep strategis

Dimana perusahaan jasa ternama terobsesi terhadap pelanggan.mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan. Mereka mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan itu.

2.       Komitmen manajemen puncak

Perusahaan memiliki komitmen yang menyeluruh terhadap mutu jasa. Manajemen tidak hanya melihat prestasi financial bulanan tetapi juga kinerja layanan.

3.       Standar Tinggi

Para penyedia jasa terbaik menetapkan standar mutu jasa yang tinggi.

4.       Sistem pemantauan

Perusahaan jasa mengaudit kinerja jasa, kinerja mereka sendiri dan pesaing, secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja, belanja perbandingan, formulir saran, dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada pemimpin perusahaan.

5.       Memuaskan keluhan pelanggan

Berbagai penellitian tentang ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan sekitar 25% dari keseluruhan pembelian mereka pada tetapi hanya 5% yang mengeluh

6.       Memuaskan karyawan sekaligus pelanggan.

Jadi perusahaan jasa yang berhasil berhasil memfokuskan perhatiannya pada karyawan dan pelanggan, mereka memahami rantai pelayanan laba, yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Rantai ini terdiri dari:

1.       Layanan yang sehat mendatangkan laba dan pertumbuhan kinerja superior perusahaan jasa

2.       Pelanggan yang puas dan loyal

3.       Nilai pelayanan lebih besar

4.       Karyawan jasa yang puas dan proaktif

5.       Mutu pelayanan internal seleksi dan pelatihan karyawan yang superior, lingkungan kerja bermutu, dan dukungan kuat bagi mereka yang berhadapan dengan pelanggan.

2.1.3      Kualitas Pelayanan

                Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

                Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dengan keinginan pelanggan.

Philip Kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut:

a.       Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, shampoo, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

b.      Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

c.       Campuran

Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

d.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka.

e.      Jasa murni

Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.1.4      Pengertian Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

                Faktor penting yang harus diperlihatkan oleh pihak manajemen adalah kepuasan konsumen atau pelanggan-pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa puas, maka ia akan menghentikan dan berpindah ke tempat yang lebih baik. Semua upaya yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika anda berusaha untuk memuaskan pelanggan.

                Menurut Philip Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

                Menurut J. Supranto (2001 : 224) kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

                Menurut Husein Umar (2003 : 50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

                Kepuasan pelanggan dapat diukur. Pada hakekatnya pengukur kepuasan konsumen pelanggan menyangkut penentuan tiga factor, J. Supranto (2001 : 224) :

1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat.
2. Proses pengukuran secara normative.
3. Instrumendan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indicator.

Beberapa jenis ukuran kinerja sebagai berikut J. Supranto (2001 : 224)

1. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu system tanpa menilai kualitas dari operasi itu.
2. Ukuran kinerja evaluatif menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai pedoman atau menilai situasi yang sebenarnya.
3. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang berlandaskan norma ekonomis.

2.1.5      Pengertian Bauran Pemasaran

                Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dinilai oleh barang dan jasa sebelum ke tangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu di sederhanakan menjadi 4 (empat) kebijakan pemasaran yang lazim disebut sebagai bauran pemasaran. Masing-masing penjelasan dipaparkan berikut ini :

1. Produk (product)

Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga jasa atau layanan.

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

3. Distribusi (Place)

Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk khususnya barang dengan cara membangun suatu saluran distibusi, yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial

4. Promosi (Promotion)

Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produk dan mendistribusikan produk ini kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk ini perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan strategi Bauran Promosi (Promotion-Mix) yang terdiri atas 4 (empat) komponen utama, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations) dan penjualan perorangan (personal selling). Periklanan : merupakan tiap-tiap bentuk penyajian dan promosi bukan pribadi yang dibayar, mengenai gagasan, barang atau jasa oleh sponsor yang teridentifikasi. Promosi Penjualan : adalah intensif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa di mana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga. Hubungan masyarakat : bertujuan membangun hubungan yang baik dengan public perusahaan dengan menghasilkan publisitas yang menyenangkan, menumbuh kembangkan suatu “citra perusahaan” yang baik, menangani atau melenyapkan desas-desus, cerita, dan peristiwa yang tidak menyenangkan. Penjualan Perorangan : manajemen armada penjual (para wiraniaga) adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian atas kegiatan para wiraniaga.

5. People

Semua orang yang merupakan anggota atau karyawan dari suatu perusahaan yang ikut memasarkan produk jasa dari perusahaan tersebut.

6. Proses Kerja

Yang dimaksud disini proses kerja dari suatu produk jasa, proses kerja tiap-tiap jasa pelayanan berbeda satu sama lain.

7. Physical Evidence

Meliputi penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kerapuhan, kenyamanan ruang dan juga kebersihan, kerapihan penampilan karyawan.

2.2          Alat Analisis

2.2.1      Statistik Deskriptif

                Uji Deskriptif dalam melakukan penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan cara inferensi yang di gambarkan melalui hubungan antara populasi dan sample.

                Populasi : menghimpun seluruh pelanggan yang berkunjung selama periode bulan Januari – Februari 2014

                Sampel : menghimpun 50 penggan yang menerima daftar pertanyaan atau kuesioner.

2.2.2      Skala Likert :

                Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (Fenomena social spesifik), seperti sikap, pendapat, dan persepsi social seseorang atau kelompok orang.

                Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini dijabarkan menjadi indicator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk pernyataan. Jawaban setiap item instrument ini, memiliki tingkatan dari yang tertinggi (sangat positif) sampai pada terendah (sangat negatif).