tugas softskill BAB III

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1          Objek Penelitian

                Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Oldman Barbershop milik Okky Chandra yang beralamat Jl. Harapan Baru Blok DA/3 No.9 Ruko Harapan Baru 1 Bekasi Barat. Barbershop ini memberikan pelayanan jasa di bidang hairstyle diantaranya tata rias rambut,wajah,dan tubuh.

3.2          Data/Variabel Yang digunakan

                Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ini terdiri dari 14 pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas. Daftar pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan mengandung 5 variabel, diantaranya adalah :

a.       Realiability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen. Kemampuan tersebut adalah tingkat profesionalisme kerja karyawan dalam menangani dan melayani konsumen.

b.      Tangibles (wujudnya), yaitu tampilan fisik perusahaan, yang akan diteliti disini adalah kebersihan, kenyamanan, fasilitas, kerapihan dalam bertugas baik dalam bentuk pakaian maupun area kerja.

c.       Responsiveness (kecepatan), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat. Kemampuan tersebut adalah tangapan terhadap keluhan dari konsumen, cepat dalam pelayanan, mempunyai inisyatif dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada konsumen.

d.      Assurance (jaminan), yaitu profesionalisme, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Yang akan diteliti disini adalah ketetapan, harga, dan kenyamanan.

e.      Emphati (perhatian), yaitu perhatian secara individu kepada konsumen. Yang akan diteliti disini adalah sikap sopan kepada konsumen, memberi perhatian penuh kepada masing-masing konsumen serta sikap tanggap karyawan terhadap konsumen.

Jenis Variabel :

1.       Dimensi kehandalan

2.       Dimensi wujud

3.       Dimensi kecepatan

4.       Dimensi perhatian

5.       Dimensi jaminan

tugas softskill BAB 2

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1          Pengertian jasa

                Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena perngertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang di tawarkan oleh pihak produsen.

2.1.1      Karakteristik jasa

                Menurut Philip Kotler (2002 : 488) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat memperngaruhi rancangan pemasaran yaitu:

1.       Tidak berwujud (Intangibility)

Yaitu bahwa jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau di cium sebelum jasa itu dibeli.

2.       Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistibusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

3.       Bervariasi (Variability)

Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.

4.       Mudah lenyap (Devishability)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan atau daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai factor.

2.1.2      Pengelolaan Mutu Jasa

                Sebuah perusahaan jasa dapat menenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan itu dibentuk oleh pengalaman dimasa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia itu. Sebaliknya, jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu.

Terhadap lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1.       Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Bahwa manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2.       Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik

3.       Kesenjangan antara spesifikasi kuliatas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4.       Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5.       Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Philip Kotler terdapat llima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut Philip:

1.       Keandalan ( Realiability ) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

2.       Keresponsifan ( Responsiveness ) adalah kamuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3.       Keyakinan ( Confidence ) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulakan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

4.       Empati ( Empaty ) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.       Berwujud ( Tangible ) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah:

1.       Konsep strategis

Dimana perusahaan jasa ternama terobsesi terhadap pelanggan.mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan. Mereka mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan itu.

2.       Komitmen manajemen puncak

Perusahaan memiliki komitmen yang menyeluruh terhadap mutu jasa. Manajemen tidak hanya melihat prestasi financial bulanan tetapi juga kinerja layanan.

3.       Standar Tinggi

Para penyedia jasa terbaik menetapkan standar mutu jasa yang tinggi.

4.       Sistem pemantauan

Perusahaan jasa mengaudit kinerja jasa, kinerja mereka sendiri dan pesaing, secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja, belanja perbandingan, formulir saran, dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada pemimpin perusahaan.

5.       Memuaskan keluhan pelanggan

Berbagai penellitian tentang ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan sekitar 25% dari keseluruhan pembelian mereka pada tetapi hanya 5% yang mengeluh

6.       Memuaskan karyawan sekaligus pelanggan.

Jadi perusahaan jasa yang berhasil berhasil memfokuskan perhatiannya pada karyawan dan pelanggan, mereka memahami rantai pelayanan laba, yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Rantai ini terdiri dari:

1.       Layanan yang sehat mendatangkan laba dan pertumbuhan kinerja superior perusahaan jasa

2.       Pelanggan yang puas dan loyal

3.       Nilai pelayanan lebih besar

4.       Karyawan jasa yang puas dan proaktif

5.       Mutu pelayanan internal seleksi dan pelatihan karyawan yang superior, lingkungan kerja bermutu, dan dukungan kuat bagi mereka yang berhadapan dengan pelanggan.

2.1.3      Kualitas Pelayanan

                Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

                Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dengan keinginan pelanggan.

Philip Kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut:

a.       Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, shampoo, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

b.      Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

c.       Campuran

Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

d.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka.

e.      Jasa murni

Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.1.4      Pengertian Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

                Faktor penting yang harus diperlihatkan oleh pihak manajemen adalah kepuasan konsumen atau pelanggan-pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa puas, maka ia akan menghentikan dan berpindah ke tempat yang lebih baik. Semua upaya yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika anda berusaha untuk memuaskan pelanggan.

                Menurut Philip Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

                Menurut J. Supranto (2001 : 224) kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

                Menurut Husein Umar (2003 : 50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

                Kepuasan pelanggan dapat diukur. Pada hakekatnya pengukur kepuasan konsumen pelanggan menyangkut penentuan tiga factor, J. Supranto (2001 : 224) :

1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat.
2. Proses pengukuran secara normative.
3. Instrumendan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indicator.

Beberapa jenis ukuran kinerja sebagai berikut J. Supranto (2001 : 224)

1. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu system tanpa menilai kualitas dari operasi itu.
2. Ukuran kinerja evaluatif menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai pedoman atau menilai situasi yang sebenarnya.
3. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang berlandaskan norma ekonomis.

2.1.5      Pengertian Bauran Pemasaran

                Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dinilai oleh barang dan jasa sebelum ke tangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu di sederhanakan menjadi 4 (empat) kebijakan pemasaran yang lazim disebut sebagai bauran pemasaran. Masing-masing penjelasan dipaparkan berikut ini :

1. Produk (product)

Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga jasa atau layanan.

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

3. Distribusi (Place)

Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk khususnya barang dengan cara membangun suatu saluran distibusi, yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial

4. Promosi (Promotion)

Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produk dan mendistribusikan produk ini kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk ini perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan strategi Bauran Promosi (Promotion-Mix) yang terdiri atas 4 (empat) komponen utama, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations) dan penjualan perorangan (personal selling). Periklanan : merupakan tiap-tiap bentuk penyajian dan promosi bukan pribadi yang dibayar, mengenai gagasan, barang atau jasa oleh sponsor yang teridentifikasi. Promosi Penjualan : adalah intensif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa di mana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga. Hubungan masyarakat : bertujuan membangun hubungan yang baik dengan public perusahaan dengan menghasilkan publisitas yang menyenangkan, menumbuh kembangkan suatu “citra perusahaan” yang baik, menangani atau melenyapkan desas-desus, cerita, dan peristiwa yang tidak menyenangkan. Penjualan Perorangan : manajemen armada penjual (para wiraniaga) adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian atas kegiatan para wiraniaga.

5. People

Semua orang yang merupakan anggota atau karyawan dari suatu perusahaan yang ikut memasarkan produk jasa dari perusahaan tersebut.

6. Proses Kerja

Yang dimaksud disini proses kerja dari suatu produk jasa, proses kerja tiap-tiap jasa pelayanan berbeda satu sama lain.

7. Physical Evidence

Meliputi penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kerapuhan, kenyamanan ruang dan juga kebersihan, kerapihan penampilan karyawan.

2.2          Alat Analisis

2.2.1      Statistik Deskriptif

                Uji Deskriptif dalam melakukan penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan cara inferensi yang di gambarkan melalui hubungan antara populasi dan sample.

                Populasi : menghimpun seluruh pelanggan yang berkunjung selama periode bulan Januari – Februari 2014

                Sampel : menghimpun 50 penggan yang menerima daftar pertanyaan atau kuesioner.

2.2.2      Skala Likert :

                Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (Fenomena social spesifik), seperti sikap, pendapat, dan persepsi social seseorang atau kelompok orang.

                Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini dijabarkan menjadi indicator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk pernyataan. Jawaban setiap item instrument ini, memiliki tingkatan dari yang tertinggi (sangat positif) sampai pada terendah (sangat negatif).